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“两好一满意”活动总结暨“三好一满意”活动动员会讲话

 

发布日期:[2011/9/9 9:01:16]    来源:泰安市口腔医院

 

同志们:

    今天,我们召开“两好一满意”活动总结暨“三好一满意”活动动员大会,主要任务是,贯彻落实全市卫生系统“三好一满意”活动动员会议精神,总结三年来我院开展“两好一满意”的活动成果,动员部署“三好一满意”活动,进一步提升服务品质和服务内涵,争创群众满意医院、争创一流工作业绩。
    一、“两好一满意”活动成果
    2008年开展“两好一满意”活动以来,在局党委正确领导下,按照开展“两好一满意”活动工作部署,认真排查梳理服务、质量等方面存在的问题,努力提高医疗质量,不断改善服务态度,优化服务环境,进一步规范服务行为,为群众提供安全、有效、方便、价廉的口腔医疗服务。圆满实现了“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一个大的台阶”的活动目标。
    (一)周密安排,强化责任,积极营造“两好一满意”活动氛围
    按照《全市卫生系统加强行业作风建设开展“两好一满意”活动实施方案》的有关要求,把开展“两好一满意”活动作为医院精神文明建设、行风建设、和干部队伍建设的重要抓手,与医院的各项工作同部署、同督促、同落实,及时召开“两好一满意”各阶段员大会,传达局党委对市直卫生系统开展“两好一满意”活动精神和年度工作任务,为加强领导,落实责任,确保“两好一满意”的顺利进行,成立“两好一满意”活动领导小组,及时制定活动实施意见和工作方案明确各阶段目标任务,细化责任分工,及时督导检查,确保各项工作制度措施的顺利实施。确保每一名党员、干部和职工,了解活动的意义,掌握活动的目标要求和工作步骤,使广大干部职工积极行动起来,迅速投入到活动中去。
    (二)强化质量意识,品牌建设成效显著
    医疗质量是医院生存发展的基础,围绕“以病人为中心,以提高服务质量为核心”这个主题,强化质量意识。一是加强“三基三严”训练,对职工进行年度业务考核,合格率达到100%。二是加强医学继续教育,提高科研创新能力。选派中青年业务骨干到北京、济南等上级医院进修深造、参加口腔新技术培训班。组织到北京大学口腔医学院、首都医科大学北京口腔医院、杭州口腔医院、上海太平洋口腔医院、长沙口腔医院、承德口腔医院参观考察,参加省内外培训班,有效促进了新技术开展,新材料的使用。两项市级科研课题通过专家鉴定,新立项课题两项。三是加强科室建设,医院把修复科、正畸科、牙体牙髓科作为重点学科,儿童牙科、牙种植科作为特色品牌专科,并在人才培养、设备配置等方面给予倾斜。近几年我院引进培和养硕士以上研究生13名形成了较为合理人才梯队。四是我院引进全省第一台芬兰产口腔3D数字成系统CT,可以满足口腔科对全牙区域的需求,使牙体,牙周,口腔颌面外科及头颅的检查与诊断更方便准确。能对口腔正畸及种植牙手术的诊断与治疗分析工作提供全面支持。为进一步加强重点学科特色专科建设,培养一流的专业技术队伍,提高了整体技术水平,打造口腔医院专科品牌,打下坚实的基础。
    (三)就医环境,服务措施有了较大提升
    在上级领导和局党委的大力支持下,进行了开通南大门、门诊楼接建改造等工程,院容院貌发生根本的变化,医疗面积增加1000余平方。一是增加了候诊面积,使候诊环境更见整洁、宽亮,候诊区统一配备候诊椅、饮水机、报刊夹、展示橱、墙体宣传栏,安装了壁挂式电视。二是调整科室布局,就诊流程更加合理。三是加强导诊导医台护士服综合服务功能,由简单的咨询服务扩展为分诊、导诊、医疗健康咨询、便民服务等综合服务。病人挂号后,导诊导诊护士及时引领患者直接交诊治医师进一步诊疗,减少了病人往返寻找次数,缩短了患者待诊时间。四是在实现挂号收款一站式服务的基础上,发放诊疗卡,病人复诊挂号时,取消了重复填写个人信息的过程,减少了病人排队等候时间,提高了工作效率,方便了病人就医。
    (四)积极开展行业作风建设,构筑拒腐防变的能力增强
    积极开展纠正医疗购销和医疗服务不正之风的专项治理活动。一是严厉查处医疗服务中吃、拿、卡、要、开大方,私收费、收受红色回扣不正之风。二是认真执行药品网上集中招标采购制度,严厉查处医药购销领域不正之风,坚决打击依医谋私的非法行为。三是专人负责认真处理信访投诉事件,认真查处违法违纪案件,到目前,我院没有发现任何问题,也没有接到任何投诉信息。
    认真落实岗位廉政风险点防控机制工作。一是加大对党员干部职工、重点岗位人员的的廉政警示教育,筑牢思想防线。二是认真落实《市纪委、监督局派驻第四纪检、第四督察室关于人员分工联系驻在部门暂行规定》,及时汇报医院重大事项、重大活动,完善医院制度措施,积极推进医院廉政建设全面发展。三是对岗位风险工作机制工作进行自查自纠,确定风险点,明确高压线,做到前移监督关口,切实从源头杜绝岗位风险的发生。
    加强社会监督,畅通政风行风工作信息渠道。在门诊大厅设置了举报箱、公布了举报电话、公布医院行风投诉查处的方式及查处时限。在媒体,网站、院务公开栏等介绍医生简介、服务项目、服务承诺、收费标准、公示举报有奖制度,积极开展病人随访、门诊病人满意度调查活动,增加调查人次和次数,定期公示检查情况,通过发放征求意见卡、电话回访、网站征求意见等形式,广泛征求群众的意见建议,自觉接受社会监督,门诊病人满意率达96.5%以上。
    (五)惠民、便民服务能力大幅提高
开展便民、利民、惠民服务,健康教育进社区、进学校打造医院等活动,树立公立、公益、安全、放心的社会服务形象。2010年8月份底成立惠民服务科室,对泰安市各县市区参加新型农村合作医疗的人员,高校在校大中专学生,全年共优惠报销病人2000余人次,优惠报销金额10余万元,取得了良好社会效益。增设的泰北、擂鼓石大街门诊部,为社区居民开展健康查体和口腔医疗保健服务,扩大服务半径,赢得了附近社区居民的信任,得到了社区居民的一致欢迎。投资12万余元购置健康查体商务车,为开展健康促进活动提供便捷的条件。每年9.20“爱牙日”前后,利用1个月的时间,组织口腔专家对对泰城中小学生进行健康查体义诊咨询,发放《口腔保健手册》等健康教育资料,受到了学生家长及学校的欢迎。
    开展“两好一满意”活动三年来,我院医疗服务水平和医疗服务质量有了很大的提升,群众满意度较大幅度提高。在肯定成绩的同时,我们也应该清醒的认识到存在的问题和不足。极少数医护人员“以病人为中心”的服务理念不牢固,服务不积极、不主动、不热情、不认真、不耐心。不重视病人身心需求,态度生硬,缺乏沟通的技巧和交流的艺术,病人不满意。个别医务人员依法执业、依法维权观念淡漠,防范医患纠纷意识不强。病历等医疗文书书写字迹潦草,医疗收费处置单书写不规范,项目不全。医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节,群众对医疗服务等方面仍然不太满意。对这些问题,我们要高度重视,认真分析原因,以开展“三好一满意”活动为契机,采取切实有效措施,努力加以解决。
    二、抓住关键环节,扎实推进“三好一满意”活动深入开展
开展“三好一满意”活动,是卫生部在深入分析当前卫生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上作出的重大决定,是对“两好一满意”活动的巩固和延伸,,是不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院必要措施。其中,“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础,“群众满意”是目的、是根本。四个方面,紧密联系、相互促进、不可分割。只有做到了“三好”,才能真正实现“群众满意”,也只有按照“群众满意”的标准去提升服务、改进质量、弘扬医德,“三好”才能抓到点上、抓出实效。
    开展“三好一满意”活动是卫生系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动;是深化医药卫生体制改革,更好地保障和改善民生的重大举措;是加强医德医风建设,树立卫生行业良好形象的重要载体。我们要充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强使命感、责任感、紧迫感,在认真总结“两好一满意”活动经验,巩固活动成果的基础上,统一思想,提高认识,集中精力,全力抓好“三好一满意”活动,努力实现活动工作目标。
    “三好一满意”活动的指导思想是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真学习实践科学发展观,坚持以人为本,关注民生,着力维护群众利益,着力弘扬良好风尚,着力解决实际问题,着力促进卫生事业改革发展,不断提升医疗卫生服务质量和水平,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。我院《“三好一满意”活动方案》《2011年活动工作方案》已经下发,对2011年工作内容和要求进行了全面部署,各科室在组织实施中,要牢牢把握以下四个关键环节:
    (一)牢牢把握活动的主要目标。通过开展“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。“服务好”就是要改善群众看病就医感受,改进服务态度服务,热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”, 保障群众看病就医知情权选择权;加强医患沟通,构建和谐医患关系。认真落实医疗服务便民惠民措施,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。“质量好” 大力实施新一轮卫生服务能力建设工程,严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应管理用,增强医疗质量安全责任意识,推进合理治疗、合理用药、合理检查,合理收费;大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理;保证医疗质量安全和患者权益。“医德好”就是要爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风,严肃行业纪律,;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题。“群众满意”就是要结合深化医改,落实便民利民惠民措施;认真做好患者满意度调查,赢得患者满意;全面开展民主评议卫生行风,让社会满意。
    (二)牢牢把握活动的基本原则。
    一是坚持以人为本,实现群众满意。牢固树立群众观念,把群众满意作为第一标准,处处为病人着想,尽可能创造条件提供优质的服务,力争使病人感受到医院新气象,达到质量满意,服务满意。
    二是坚持统一部署,加强分类指导。针对口腔专业不同岗位的特点,结合我院工作实际,把“服务好、质量好、医德好,群众满意”具体目标融入到医疗服务的具体工作中去,提出不同要求,制定相应措施,增强针对性和时效性,认真抓好落实,务求取得实效。
    三是坚持正面引导,提高队伍素质。以正面宣传、教育为主,把全体职工的积极性主动性引导到全心全意为人民健康服务上来,人人以昂扬向上的精神风貌参加活动,接受教育,积极整改,提高整体职业素质。
四是坚持立足实际,解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题,什么问题突出就重点解决什么问题的原则,以活动为载体,对医院发展规划、科室建设、人才建设,医院管理、医疗服务等方面实事求是地深入查摆存在的问题,采取有效措施,逐项搞好整改提高,为打造品牌口腔专科医院、提高核心竞争力打下坚实的基础。
    五是坚持创新机制,提高管理水平。要打造特色科室、品牌医院,就必须把开展活动与深化医药卫生体制改革相结合,与医院公益性和维护群众健康权益相结合,从医院发展的长远利益职工集体利益出发,调动职工积极性主动性,完善制度措施,创新工作机制,审时度势,着眼未来,深挖潜力,抢抓机遇,攻坚克难,形成自身的技术、服务优势,开拓一片新的天地,实现历史性新突破。
    (三)牢牢把握活动的方法步骤。“三好一满意”活动从今年开始,活动周期为三年。
    一是宣传发动阶段。医院组织制定《2011年“三好一满意”活动工作方案》部署2011年度重点工作任务,今天召开这次动员大会,组织全院干部职工学习文件精神,充分认识掌握活动的目的意义、内容和方法步骤,就是要求大家统一思想提高认识,积极投入到活动中,为医院发展建设贡献自己的聪明才智。就是要求大家从自身做起、从本职岗位做起为品牌医院建设建功立业。会后,各科室要积极组织讨论,在如何抓落实、如何做好本职工作上下功夫,形成本科室的技术服务优势,努力争创特色科室、品牌科室。
    二是查找问题阶段。各科室要对照实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠,认真征求意见和建议,重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题,并认真分析原因,加强整改,促进提高。活动领导小组要加强督导考核,帮助发现问题,查找根源,促进整改。
    三是整改提高阶段。要根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,把整改措施落到实处。要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
    (四)牢牢把握活动重点解决的问题。开展“三好一满意“活动,既要充分肯定多年来我院在医疗服务和行风建设取得的成绩,又要客观准确、实事求是地分析存在的问题,采取有效措施认真加以解决。要结合医院实际,重点解决以下四个方面问题。
    一是宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准,积极主动热情耐心的为病人服务,爱岗敬业,诚实守信,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。要坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题,努力树立群众观念,促进医患关系和谐。
    二是服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识,端正服务态度,转变服务作风,优化服务流程,提高服务水平。要精简就医环节,保障便民服务设施齐全,方便群众就医。要认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务,知情同意规范、及时、到位。要有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
    三是质量意识和确保安全问题。各科室要进一步强化质量意识、安全意识,病人的事无小事,要严格执行无菌制度、医护技术操作规范,只有一丝不苟的做好每一个环节,才能看好每一颗牙,治愈每一个病人,才能切实保证质量服务,实现医疗质量零投诉。要进一步查一查在病历书写、知情同意、服务用语礼仪、候诊次序安排、服务措施等方面存在的问题,努力实现医疗服务零投诉。医务科、办公室等职能科室要加强制度建设,强化制度落实力度,要加强监督检查,增加了门诊病人满意度调查和随访次数,严格落实奖惩制度,要坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医疗收费不严格、医院感染控制薄弱等突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故发生。
    四是廉洁意识和行业形象问题。要加强对依法执业的管理,坚决杜绝在院内加工私活、私收费,私自将医院病人向个体诊所介绍病人谋取个人利益的现象发生,严肃查处以医谋私,收“红包”、回扣、开单提成等违法违纪行为,加强医德医风建设,“救死扶伤,治病救人”一靠医术,二靠医德。没有医术,不能称其为医生,不能做医生;没有医德,不能称其为好医生,也不能做医生。近年来,随着社会主义建设事业的深入推进,医疗卫生事业得到了迅速的发展,医德建设也在不断前进和深化,这是主流,不容置否。但同时我们也应当看到,社会环境、医学发展给医学伦理道德带来的挑战,医德教育和管理滞后等多种因素的影响,又有不少新的问题出现,人民群众对医疗服务有了更高的需要。这就要求我们,改革越深化,医院越发展,越要从严治院,越要通过医德教育维护医院的声誉和医务人员的声誉,越要注意医务人员的美好形象,越要坚持全心全意为人民服务的宗旨。严格落实医师定期考核制度,把定期考核与日常考核有机结合,与评先树优晋升评聘有机结合,做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,弘扬高尚的医德医风,树立风清气正、廉洁行医新风尚,我院就是要通过加强医德医风建设规范和优化服务流程相结合,让医德高尚、技术精湛的医生群体成为医院窗口的优良品牌,让训练有素、服务到位的护理队伍成为医院一道亮丽的“风景线”。
    三、加强领导务求实效
开展“三好一满意”活动,是涉及卫生工作全局的一项重要工作,任务艰巨,意义重大。
  (一)加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广,参与科室多,涉及医院全体职工和所有科室,为切实加强领导,精心组织,周密安排,落实责任,把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。医院成立“三好一满意”活动领导小组,主要负责人任组长,分管领导任副组长,科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室,并设综合、宣传教育、督导检查3个工作组,负责制定实施方案和年度工作计划,具体组织指导各科室开展“三好一满意”活动。
    (二)加大宣传力度。在活动开展过程中要高度重视宣传工作,采取有力措施加大宣传力度,营造热烈活动氛围,树立正面典型,改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义,及时宣传好的做法、经验和先进典型,牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式,贴近群众,突出特色,注重实效。
    (三)坚持抓点带面。各科室在活动开展过程中,围绕中心卫生工作,注意与公立医院改革、建立基本药物制度、新型农村合作医疗、创先争优活动、文明城市创建、纠正行业不正之风等重点工作相结合。并妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系,及时将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来,引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来,做到开展活动与业务工作两促进、两不误。
    (四)是要注重品牌创建工作,建立长效机制。要不断创新工作方法,提炼品牌特色,创新品牌内涵,推广品牌效应,培育和发掘更多的先进科室和先进个人,创建更多服务和质量品牌和全市名医。通过开展三年的“三好一满意”活动,在医院内部树立一批服务、质量、医德标兵,推出一批“三好一满意”示范科室,树立标杆,发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用,彰显我院风采,整体提升医院服务质量、服务水平和行业形象。要对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验,进行全面总结、认真分析、科学提炼,及时上升为规章制度,加以推广。医院已向社会公布了投诉举报热线电话,并在门诊显要位置设立了举报有奖投诉箱,倾听群众意见,坚决查处严重损害群众利益的问题,切实抓好服务
    (五)强化督导检查。活动领导小组要认真履行职责,依据卫生局制定的“三好一满意”活动检查标准与评分细则,按照有关规定切实抓好活动开展情况的督查,要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设等重点业务工作;督导形式上要采取明察与暗访相结合的方式,不定期开展日常督导检查,要通过督导检查,及时发现和解决工作中存在的问题,增强督导检查的针对性,确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果。
    同志们,开展“三好一满意”活动,意义重大,影响深远。我们一定要在市委市政府、市卫生局的正确领导下,坚持以科学发展观为指导,切实增强全心全意为人民群众健康服务的宗旨意识,努力创建“服务好、质量好、医德好,群众满意”单位,为“强市名城”建设做出新的更大的贡献!
    谢谢大家!

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