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“三好一满意”活动实施方案

 

发布日期:[2011-9-9 9:09:43]    来源:泰安市口腔医院

 

    为全面推进医药卫生体制改革,深入开展创先争优活动,进一步提高我院医疗服务水平,促进行业行风建设,根据市卫生局《关于印发泰安市卫生系统“三好一满意”活动实施方案(试行)的通知》(泰卫医发[2011]27号)要求,结合我院实际,制定本方案。
    一、指导思想
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,坚持以人为本,结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动,以“三好一满意”活动为平台,与公立医院改革、医院评价、平安医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗服务质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题,争创人民满意医院,努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高,行业形象明显提升。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
    认真总结我院开展“两好一满意”活动经验,将“三好一满意”活动作为全院的“品牌工程”,巩固既有成果,拓展广度深度,建立长效机制,务求取得实效。
    二、主要目标
    通过开展“三好一满意”活动,实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决,力争通过三年的时间,建立健全科学、完整的医疗服务管理制度体系,打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的服务品牌,努力实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”。
    (一)“服务好”。服务态度热情周到,服务流程科学合理,服务环境舒适安全,服务信息公开透明,服务行为文明规范,服务措施便民利民,努力实现服务零投诉。以病人为中心,时时处处为病人着想,急病人所急,打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道,为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善,医患关系和谐。
    (二)“质量好”。坚持依法执业,高标准、严要求履行职责,医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位,确保临床医疗安全、用药安全,努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点,严格规范诊疗服务行为,切实加强医疗技术和设备临床应用管理,坚决杜绝过度诊疗行为,确保医疗服务安全有效。
    (三)“医德好”。爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制医疗服务和医药购销领域的行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医师定期考核和医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
    (四)“群众满意”。医院形象持续提升,人民群众看病就医感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度的提高。
    三、重点解决问题
    开展“三好一满意“活动,既要充分肯定多年来医疗服务和行风建设取得的成绩,又要客观准确、实事求是地分析存在的问题,采取有效措施认真加以解决。要结合各自实际,重点解决以下四个方面问题。
    (一)宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。要坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题,努力树立群众观念,促进医患关系和谐。
    (二)服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识,端正服务态度,转变服务作风,优化服务流程,提高服务水平。要精简就医环节,保障便民服务设施齐全,方便群众就医。要认真履行告知义务,知情同意规范、及时、到位。要有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
    (三)质量意识和确保安全问题。要进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。要严格依法执业,加强“三基三严”训练,认真落实各项医疗质量核心制度,强化重点科室重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。要坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致的医疗差错事故发生。
    (四)廉洁意识和行业形象问题。要把控制医药费用过快增长作为一项重要任务,重点控制不合理用药、不合理检查以及一些重点专科医疗费用的较快上涨。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。要认真开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理,严肃查处以权谋私、以医谋私,收“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,弘扬高尚医德,树立行业新风正气。
    四、活动范围
临床、医技、行政后勤等医院所有科室及分支机构。
    五、工作安排
    “三好一满意”活动时限为2011-2013年底。根据医院统一部署确定每年度工作安排。
    ㈠宣传动员,自查自纠阶段(2011年度)
    医院组织制定《2011年泰安市口腔医院“三好一满意”活动工作方案》(以下简称《2011年工作方案》),部署2011年度重点工作任务,并进行广泛宣传、层层发动,组织全体干部职工认真学习文件精神,明确开展“三好一满意”活动的目的意义、内容和方法步骤。各科室要对照实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠,广泛征求意见和建议,重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题,并认真分析原因,加强整改,促进提高。活动领导小组要加强督导考核,帮助发现问题,查找根源,促进整改。
    ㈡建章立制,长效运行阶段(2012年度)
    各科室对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验,进行全面总结。医院要认真分析、科学提炼,及时上升为规章制度,加以落实推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实,加强对制度执行情况的监督检查,尤其要加大查处违反制度行为的力度,通过提高制度的执行力和约束力,逐步建立健全自我管理、行业监管和社会监督的三重监管体系。
    ㈢创建品牌,评先树优阶段(2013年度)
    各科室对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结,树立典型,创建品牌。医院要推出一批“三好一满意”示范科室、树立一批服务、质量、医德标兵,积极开展评选表彰工作,并加强宣传,树立标杆,彰显医院风采,提升医院服务质量、服务水平和服务形象。
    六、工作要求
    ㈠充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。深入扎实开展“三好一满意”活动,是贯彻落实科学发展观和“以人为本”理念的具体实践;是确保深化医药卫生体制改革顺利进行,维护医疗卫生事业公益性,保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要;是深入开展创先争优活动的重要载体;是加强医德医风建设,树立医院良好形象的重要举措。各科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设,提高医疗卫生服务能力,推动医药卫生体制改革的重要意义,坚决克服松懈思想和骄傲情绪,增强责任感和紧迫感,将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”,精心组织,周密部署,务求取得实效。
    ㈡切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广,参与科室多,涉及医院全体职工和所有科室,为切实加强领导,精心组织,周密安排,落实责任,把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。医院成立“三好一满意”活动领导小组,主要负责人任组长,分管领导任副组长,科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室,并设综合、宣传教育、督导检查3个工作组,负责制定实施方案和年度工作计划,具体组织指导各科室开展“三好一满意”活动。
    ㈢狠抓工作措施落实。各科室要对照本方案要求,突出活动主题,认真梳理存在的问题,集中力量,加大措施,切实予以解决,让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时,要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量,规范诊疗行为,改善患者就医体验的同时,突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评,进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法,提炼品牌特色,创新品牌内涵,推广品牌效应,确保活动取得的成效。
    ㈣抓好与重点卫生工作的结合。各科室在活动开展过程中,围绕中心卫生工作,注意与公立医院改革、建立基本药物制度、新型农村合作医疗、创先争优活动、文明城市创建、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革,积极推广预约诊疗、优质护理服务示范工程等便民惠民措施,开展“三双”行动,推动医患纠纷第三方调解机制的建立等,实现“服务好”。通过开展医院评价、优质医院创建,加强临床专业质控体系和临床重点专科建设,实施临床路径管理等,实现“质量好”。通过开展医师定期考核,强化医德考评,开展以人为本教育活动等,实现“医德好”。同时运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制,增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心,争取理解支持,激励广大医务人员统一思想认识,鼓舞干劲斗志,为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境,实现互为补充,互相促进。
    ㈤营造浓厚的活动氛围。在活动开展过程中要高度重视宣传工作,采取有力措施加大宣传力度,营造热烈活动氛围,树立正面典型,改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义,及时宣传好的做法、经验和先进典型,牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式,贴近群众,突出特色,注重实效。
    ㈥建立完善监督考核机制。活动领导小组要认真履行职责,依据市卫生局制定的“三好一满意”活动检查标准与评分细则,按照有关规定切实抓好活动开展情况的督查,要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设等重点业务工作;督导形式上要采取明察与暗访相结合的方式,不定期开展日常督导检查,每年要有考核评价,三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用,及时反馈督导过程中发现的问题和建议,促进科室整改;督导结果要与科室评先树优、医师定期考核等工作挂钩,保证活动取得实效,有力促进医药卫生改革发展各项任务的全面落实。
    附件:1.泰安市口腔医院“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单
    2.2011年泰安市口腔医院“三好一满意”活动工作方案

    2011年5月28日

附件1

泰安市口腔医院“三好一满意”活动
领导小组及办公室各成员名单

一、领导小组组成人员
组  长:诸葛春耕
副组长:夏庆银  赵  勇  秦德川  张  燎
成  员:周东岳  吕桂香  亓红娟  赵 民  赵吉强   陈艾芹  苗玉华  朱月松  艾成刚 徐安臣          闫立军  李 宁   张 宁   罗 庆  李荣振
二、领导小组办公室及其工作人员
领导小组设立办公室作为其日常工作机构,承担领导小组日常工作。另设3个工作组,分别为综合组、宣传信息组、督导检查组。组成人员如下:
办公室主任:夏庆银(兼)
副  主  任: 赵  民
综合组组长:徐安臣
成      员:罗  庆  朱月松  李荣振
宣传信息组组长:张  宁
成       员:艾成刚  李 宁  苏 毅
督导检查组组长:张  燎
成       员:亓红娟  周东岳 吕桂香 苗玉华 赵吉强
陈艾芹  闫立军


附件2

2011年泰安市口腔医院
“三好一满意”活动工作方案

    为推进医院“三好一满意”活动深入开展,根据市卫生局《关于印发泰安市卫生系统“三好一满意”活动实施方案(试行)的通知》和《2011年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》(泰卫医发[2011]27号)要求,结合我院工作实际,制定本工作方案。
    一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,不断加强医院内部管理,积极推广惠民便民措施,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗服务质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,认真解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题,保障人民群众健康权益,推进医药卫生体制改革的顺利进行,促进社会和谐。
    二、工作要求
    1、改善服务态度,优化服务流程,提升服务水平,努力做到“服务好”。
    (1)加强双休日、节假日医疗服务。按照省卫生厅《关于进一步加强医疗机构无节假日服务的通知》精神,根据患者就诊需求,合理安排相关临床科室、辅助科室开展双休日、节假日门诊,进一步挖掘潜力,缓解优质医疗资源供需矛盾,合理分流日常门诊就诊压力,改善群众就医体验,促进医患和谐,实施临床、医技、行政后勤无假日医疗服务。
    (2)积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。制定预约诊疗工作制度、管理规范,提供必要工作条件,拓宽提供预约诊疗服务途径,科学调配人力资源,做好服务流程之间的衔接,探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接,不断提高患者预约就诊比例。力争到2011年底,科室复诊预约率达到60%。进一步转变服务模式,积极开展主动服务,上门服务,方便社区群众看病就医。
    (3)优化门诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门诊服务、简化服务流程、创建无烟医院、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等,有计划、有重点地改进各项医疗服务措施,提高医疗服务水平。
    (4)全面推广优质护理服务。全面开展优质护理服务示范工程创建活动,认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》,加大临床一线护士配置,深化优质护理服务内涵,发展专科护理服务;加强绩效考核和后勤支持系统建设;完善医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。
    (5)深入开展志愿者服务工作。认真贯彻落实《泰安市医院志愿者服务活动方案》,完善组织构架和工作机制,制定规章制度和培训体系,开展以医院为平台的志愿者服务,建立志愿服务双向机制,逐步发展壮大志愿者服务队伍;走进社区、学校,开展爱心服务、志愿服务,真正让人民群众得到实惠。
    (6)建立健全与医疗纠纷第三方调解组织协调机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》,建立投诉处理制度,完善投诉处理程序,畅通投诉处理渠道,健全完善医患纠纷内部处理机制;建立与医患纠纷第三方调解组织协调机制,规范医患纠纷调处工作流程,建立健全规章制度,推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险,有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。
    (7)积极参与新农合医疗保障体系。完善新农合惠民措施,优化新农合补偿流程,方便参合农民即时结报。
    2、加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
    (1)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊等医疗质量安全核心制度;建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度,对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的科室负责人进行告诫谈话;严格落实《山东省病历书写基本规范(2010年版)》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
    (2)健全医疗质量管理与控制体系。根据省卫生厅制定的《山东省医疗质量控制中心管理办法》和《山东省临床专业质控规划》,建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度,推动医疗质量控制网络建设。充分发挥临床专业质控中心的作用,组织制定重点临床专业的质控标准,建立完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
    (3)加强临床专科能力建设。积极参与市临床重点专科建设与评估,做好市级重点临床专科申报、评估工作,并与医疗质量示范科室建设等重点工作有机结合,统筹考虑各项重点工作,整合优质医疗资源,打造我院重点专科品牌。
    (4)开展重点医疗项目专项整治工作。开展医疗美容服务专项治理行动,重点整治医疗美容服务的依法执业和医疗质量管理与控制情况。开展医疗器械临床使用管理专项整治,规范医疗器械临床使用安全管理。开展医疗技术管理专项整治,严格技术准入管理,对违规擅自开展新技术行为要坚决予以查处。
    (5)规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”,开展抗菌药物临床应用专项整治,规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。继续扩大临床路径试点病种种类,开展不少于5个病种的临床路径管理。开展口腔疾病规范化诊疗,继续执行二级以上医疗机构辅助医学检查结果互认制度,降低患者就诊费用。2011年目标:医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控制在20.6%和18.8%以下;门诊人次平均收费增幅均比上年降低2个百分点;检查收入、放射收入占医疗收入的比重不得高于去年,大型设备检查阳性率在80%以上,处方点评合格率不低于95%。医院配备口腔基本药物品种数不低于基本药物品种数的80%,基本药物销售额占全部药品总销售额的比例不低于35%。
    (6)提高基层医疗卫生机构的服务能力建设。通过卫生强基工程,加强城乡基层医疗卫生机构的业务指导,建立分工明确、功能互补、信息互通、资源共享的工作机制。
    3、加强医德医风教育,弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
    (1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合医疗服务特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风,推动医院精神文明建设。
    (2)完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容,进一步细化工作指标和考核标准,加强考核;将医师定期考核结果与绩效工资挂钩,与评先树优晋升评聘相结合,建立健全有效的激励和约束机制。
    (3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度,净化深化医药卫生体制改革的社会环境。
    4、深入开展行风评议,主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
    (1)开展惠民医疗服务。认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法,研究分析口腔疾病病谱变化规律和弱势群众的迫切需要,选择看得准、见效快的惠民医疗项目,结合医院医疗资源和技术优势情况,制定优惠措施,开展形式多样的惠民医疗服务,缓解弱势群体的看病就医问题。
    (2)全面推行院务公开制度。落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,完善院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构,制定落实院务公开工作目标、计划和措施,积极开展院务公开工作,不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式,推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策,切实提高职工和人民群众的满意率。
    (3)认真开展患者满意度调查和回访工作。制定完善患者满意度调查和回访制度,开展患者满意度调查和随访工作,收集患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、医德医风等方面的评价意见和改进建议,患者随访率不得低于80%。
    (4)开展口腔健康教育“五进”活动。开展口腔健康教育进社区、农村、企业、校园、机关活动。深入城乡社区、企事业单位和校园,以口腔常见病防治、保健知识宣传、牙病防治网络建设调查、疾病防治培训、“健康山东”等活动为载体,指导基层医疗卫生机构、厂矿企业和学校卫生室等对不良生活方式及行为进行积极干预,增强群众预防疾病意识和自我保健技能。
    (5)认真做好民主评议行风工作。积极开展民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。加大社会公开力度,主动接受社会监督。高度关注并积极参与政风行风热线,畅通群众投诉举报渠道,认真倾听群众的意见和建议,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
    三、活动安排和步骤
    按照阶段性与长期性相结合的原则,2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节,一方面要有所侧重,集中时间解决突出矛盾和主要问题,另一方面,三个环节要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾、有序推进,不断取得阶段性成效。
    ㈠宣传发动阶段(2011年5-6月)。召开“两好一满意”活动总结会议暨“三好一满意”活动动员会议,对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。医院建立组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求,通过广泛深入的宣传和发动,统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。
    ㈡查摆问题阶段(2011年7-8月)。各科室对照医院工作方案,认真组织开展自查自纠。要深入科室、深入群众,认真调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键环节,认真剖析制度上、体制上的深层次问题。
    ㈢整改提高阶段(2011年9-12月)。医院根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。对查找出的新问题、之前整改不彻底的问题要认真剖析原因,提出整改提高新举措,切实解决一批在体制机制上造成的群众仍然不放心、不满意的突出问题。要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。活动领导小组对“三好一满意”活动开展情况加强指导、检查,及时总结工作中存在的问题和不足,推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效。

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